Консьерж-сервис: что это такое и как он работает?
Какие услуги предоставляются данным сервисом?
Специалисты сервиса могут оказать помощь в таких вопросах, как поиск информации (например, о ценах на недвижимость в Испании) или составление и подача какого-либо заявления. Услуги элитного консьерж-сервиса предоставляет московская компания And Now Pleasure, обеспечивающая комфорт своих клиентов вот уже более 10 лет. Данное обслуживание может включать в себя организацию как деловых, так и развлекательных мероприятий, в частности:
Фирма консьерж-сервиса учитывает мельчайшие пожелания своих клиентов и соблюдает полную конфиденциальность их персональных данных. Личный помощник заказчика остается на связи в любое время суток и готов быстро внести изменения в план мероприятия.
Будущее консьерж-сервиса
Еще буквально 20-30 лет назад услуги консьерж-сервиса были прерогативой лишь очень богатых людей. Однако в последнее время наблюдается повышение спроса на данное обслуживание и со стороны среднего класса, особенно в банковской сфере. Многие также обращаются за сервисом при планировании путешествий: сотрудник фирмы может корректировать выбранный маршрут даже в онлайн-режиме. Все больше фирм консьерж-сервиса начинают позиционировать его как доступную для каждого услугу. Можно предположить, что в дальнейшем подобное делегирование насущных задач станет не менее популярным, чем обращение за юридической консультацией или страхование жизни и здоровья.
Об услугах консьержа и его функционале в многоквартирном доме
Одной из дополнительных услуг, которые могут оказывать жителям дома по согласованию с собственниками управляющая организация и ТСЖ, является служба консьержа. Рассказываем о том, кто такой современный консьерж и что входит в его права и обязанности при выполнении работы.
Функционал консьержа зависит от статуса дома и решения собственников
Слово «консьерж» происходит из французского языка от concierge – швейцар, консьерж, привратник. Если раньше таких работников можно было увидеть только в элитных домах, то сегодня собственники помещений в любом многоквартирном доме могут на общем собрании принять решение о найме консьержей.
Однако если для работы консьержа требуется отдельное помещение, например, график его работы – круглосуточный, то такие условия для работника трудно создать в старых домах. В проекте дома не предусмотрено помещение для консьержа.
Консьерж не занимается управлением или содержанием дома – это дело управляющей организации и товарищества собственников жилья, которые и нанимают таких работников от имени собственников. Во время своей «вахты» консьерж отвечает за порядок в подъезде дома, а также избавляет жителей от ненужной рекламы в почтовых ящиках и многочисленных торговых агентов.
Функционал консьержа зависит от класса дома и решения собственников, которые утверждают, что будет входить в обязанности работника, ведь именно им придётся нести расходы по оплате его услуг. В элитных домах консьерж может быть ассистентом, помощником, швейцаром и мажордомом, в домах комфорт-класса – отвечать не только за чистоту в подъездах и пропускной режим, но и, к примеру, принимать письма для жильцов, заказывать такси.
График и условия работы консьержа утверждают собственники на ОСС
Но все-таки большинство домов в России – обычные многоэтажки старой постройки или новострои, и в некоторых из них жители также приняли решение оплачивать услуги консьержей. Они не входят в перечень обязательных для надлежащего содержания общего имущества собственников, поэтому УО или ТСЖ не могут навязать их жителям.
Но если собственники на ОСС всё-таки пришли к мнению, что консьерж нужен, то им следует определить график работы и должностные обязанности такого работника, то есть зачем они нанимают консьержа. От перечня обязанностей будет зависеть и стоимость таких услуг.
График работы зависит от того, могут ли собственники предоставить консьержу отдельное помещение для комфортного проживания со всеми удобствами. Если да, то график вполне может быть круглосуточным. В таком случае придётся нанимать несколько человек, чтобы они сменяли друг друга.
Но чаще встречаются случаи, когда консьерж работает в доме только днём, и ему не требуется помещение для проживания, только так называемая «дежурка».
Нанимают консьержа как сами собственники, заключив трудовой договор, так и УО/ТСЖ от имени жителей дома. При этом консьержем может стать как житель дома, например, пенсионного возраста, так и специально приглашённый работник из агентства.
Перед этим собственники должны определить требования к человеку, который займёт должность консьержа: возраст, наличие опыта такой работы, гражданство, даже уровень знания русского языка, ведь консьержу придётся много общаться с жителями дома и их гостями. Также важны вежливость, коммуникабельность и доброжелательное отношение к людям.
Перечень обязанностей консьержа включается в его должностную инструкцию
Обязанности консьержа, как и любого другого работника, должны быть закреплены в его должностной инструкции. В этом документе фиксируются все требования к должности, а также перечень того, что должен делать консьерж, находясь на работе, за что он отвечает.
Перечень функций консьержа для каждого дома будет отличаться, мы постарались собрать максимально полный их список. Главные требования ко всем консьержам – знать в лицо всех жителей подъезда, дома, а также быть вежливым и корректным.
Список должностных обязанностей консьержа может быть более кратким, а может быть расширен. В некоторых домах жители настолько доверяют своему консьержу, что оставляют ему ключи от квартиры на период отсутствия: полить цветы, выгулять собаку, ликвидировать аварию, если такая случится, пока хозяев нет дома.
Для исполнения им обязанностей консьержа необходимо наделить особыми полномочиями и правами
Консьерж, помимо обязанностей, должен иметь и достаточно широкие права для их выполнения. Например, хорошо бы дать работнику список контактов всех собственников и арендаторов помещений в подъезде/доме на случай, если с ними потребуется срочно связаться. Также ему пригодится в работе план дома, на котором будет отмечено расположение помещений в нём.
При этом в должностную инструкцию следует внести и пункт о том, что консьерж не отвечает за сохранность имущества внутри помещений собственников, а также припаркованных во дворе автомобилей.
Как внести в перечень жилищных услуг УО консьержа и расходы на него
Решение о том, что в многоквартирном доме нужна служба консьержей, могут принять только собственники помещений на общем собрании. Выйти с таким предложением на ОСС может управляющая организация или ТСЖ, доказав, что консьерж улучшит условия проживания в доме, станет помощником в надлежащем содержании общего имущества дома, препятствуя вандализму и оперативно фиксируя поломки и аварии.
Все эти вопросы решаются простым большинством голосов: 50%+1 голос от числа голосов собственников, принявших участие в голосовании (ч. 1 ст. 46 ЖК РФ). Если домом управляет УО, то собственники должны также проголосовать за включение услуги консьержей в перечень работ и услуг в договоре управления. После этого УО имеет законное право включить в платёжные документы плату за услуги консьержа.
Из «випов» в массы
О консьерж-службах многие слышали, но немногие пользуются их услугами: целевая аудитория этого бизнеса – люди очень состоятельные, владельцы или топ-менеджеры крупных компаний.
Но рынок и само понятие консьерж-службы размываются, и не в последнюю очередь потому, что консьерж-услуги стали предлагать банки в качестве бонуса к VIP-картам. Разница, как всегда, вдеталях.
Спутник на всю жизнь
Консьерж-служба Sputnik Premier Club появилась на российском рынке в 2011 г. Ее основатель Антон Петров владеет аудиторской компанией Petroff Audit. Собственно, консьерж-служба возникла в компании как дополнительный проект, практически случайно.
«Один из наших клиентов, которому мы оказывали консалтинговые услуги в Petroff Audit, спросил нас, можем ли мы помочь ему снять шале во Франции, – рассказывает Антон Петров. – У моей девушки хорошие связи в туристическом бизнесе, и мы сделали этому клиенту действительно выгодное предложение. Я заметил, что, обращаясь к нам, клиенты часто спрашивают о других вещах, не имеющих отношения к текущей проблеме: можем ли мы организовать деловую поездку или еще что-то. Идея создания консьерж-службы лежала на поверхности». Так в группе компаний Антона Петрова появился Sputnik Premier Club.
В 2015 г. выручка Sputnik Premier Club составила 70 млн руб. – без каких-либо вложений в рекламу.
Первооткрыватели жизни класса люкс
Первые консьерж-клубы стали появляться в России еще внулевые, правда, тогда их концепция была достаточно неопределенной: консьерж-услуги часто путали с эскорт-услугами, причем не только клиенты, но и сами службы. Со временем это прошло – на рынке стали появляться профессионалы.
Впервые консьерж-службы серьезно показали себя на российском рынке в 2006 г. Бизнесмены Ваге Енгибарян и Александр Лопатин привезли в Россию франшизу британского клуба Quintessentially. Директором по развитию Quintessentially тогда назначили Ирину Вольскую. Но команда не сработалась, франшиза закончилась, а в 2009 г. Ирина Вольская уже в качестве управляющего партнера организовала второе пришествие Quintessentially в Россию. В 2013г. российское отделение английского консьерж-клуба Quintessentially Lifestyle объявило о слиянии с сервисной компанией Apple Concierge. По заявлению представителей компаний, сделка должна была усилить позиции обоих участников на российском рынке: опыт Apple Concierge впредоставлении travel-услуг мирового класса и сильный маркетинг Quintessentially «позволят получать клиентам обеих компаний качественно новый сервис». Сейчас для частных клиентов Quintessentially предлагает два пакета: Dedicated за 160 000 руб. вгод (включает в себя круглосуточное обслуживание колл-центром клуба встране оформления клиентской карты, доступ к привилегиям от партнеров при покупке товаров и услуг класса люкс в России, рассылку новостных писем два раза в месяц и скидки упартнеров клуба) и Bespoke elite за 500 000 руб. в год (круглосуточное обслуживание личным консьержем, глобальное обслуживание в офисах компании по всему миру, посещение статусных и закрытых мероприятий по всему миру, составление индивидуальных программ путешествий иличное участие акционеров в выполнении нестандартных запросов).
Девять лет назад на российском рынке появилась британская компания Prime. Однако английские корни компании вызывают сомнение. Послухам, Prime была создана той же командой, что привезла в Россию Quintessentially. На британские корни намекает адрес сайта, но сотрудники колл-центра вопрос происхождения клуба тактично обходят стороной.
Life style made in Russia
Первые российские консьерж-службы появились в 2007 г. Консьерж-клуб Royale Experts предлагал программы стоимостью от 90000 до 300 000 руб. в год, куда входила только работа сотрудников клуба, а товары и услуги оплачивались отдельно. Дозвониться до Royale Exrerts не удалось – контактный телефон, указанный на сайте, не отвечает, а упоминания о клубе в базе СПАРК нет. В 2013 г. открылась консьерж-служба Capital Consierge, стартовые инвестиции составили 3млн руб., а выручка в 2014 г. достигла 45 млн руб. Компания работала по системе абонементов. Так, в годовой абонемент стоимостью 85 000 руб. входили информационные услуги, поиск специалистов и при необходимости запись к ним; заказ столиков в заведениях, вызов такси, доставка подарков, еды и алкоголя. Услуги оплачивались клиентом, абонемент покрывал лишь трудозатраты сотрудников компании. Но судя по тому, что контактный телефон упорно молчит, а последние публикации на странице в Facebook датированы декабрем 2014-го, Capital Consierge прекратила свое существование, получив первую прибыль.
«На консьерж-службах тоже сказывается кризис, и это первая причина ухода с рынка, – делится наблюдениями совладелец юридического сервиса 48Prav.ru Александр Трифонов. – Даже очень состоятельные люди сейчас считают деньги. Мы обратили внимание, что за последний год резко уменьшилось количество обращений от консьерж-служб, которые до этого постоянно искали у нас юристов для удовлетворения самых разных запросов от клиентов. Еще одна причина ухода с рынка небольших консьерж-служб – это доступность прямых поставщиков товаров и услуг. Зачем переплачивать с высокой комиссией, если с поиском легко справится личный помощник?»
«Сейчас в Интернете с помощью сервисов «Яндекс» и Googleможно за секунды сделать то, что консьержу придется объяснять 10 минут, и еще 10 минут уйдет на исполнение поручения.
Что касается зарубежных консьерж-компаний, они пришли на рынок десятилетия назад, когда мобильных сервисов и в помине не было,– добавляет управляющий партнер компании «Агентство.net» Алексей Петропольский. – За годы работы они наработали внушительную клиентскую базу, которая будет кормить их еще долго. Однако и их востребованность рынком – вопрос времени: люди в большинстве своем консервативны, пока им удобнее пользоваться услугами проверенных консьерж-служб, но и зарубежные компании будут вытеснены интернет-сервисами».
Перечень услуг консьерж-служб при банках достаточно стандартный: информация о расписаниях транспорта, о спортивных и развлекательных мероприятиях; бронирование авиабилетов и гостиниц; прокат автомобилей; курьерская доставка вещей и документов; персональный переводчик. Померкам консьерж-служб, это несложные рутинные задания. Тогда как высший пилотаж (иосновной хлеб) – задания персонифицированные, с необходимостью выполнить их на высоком уровне ивкратчайшие сроки.
Впрочем, консьерж-услуги по банковским картам психологически готовят рынок к переходу в сегмент среднего класса. Так, Альфа-банк уже предлагает службу «Альфа-консьерж». За 1500 руб. в месяц клиенту банка доступнотакси в аэропорты, на вокзалы, в речные порты и обратно. Атакже бесплатный проходвбизнес-залы по Priority Pass, юридические ифинансовые консультации.
Общество идеального потребления
«В дальнейшем нам хотелось бы предлагать свои услуги среднему классу, – делится планами Антон Петров. – Здесь речь не идет об организации сложных поездок или мероприятий, а скорее, об экономии времени. То есть мы хотим помогать людям экономить свое время, потому что оно тоже стоит денег. Например, все знают, что нужно питаться пять раз в день. Но мало кто готов носить ссобой в офис контейнеры с едой. Зато есть службы, которые все приготовят и привезут. А сэкономленное время можно потратить на то, что поможет подняться вверх по карьерной лестнице или отдохнуть, набраться сил для новых свершений. Итак, консьерж-служба, ориентированная на средний класс, может помогать экономить время, которое мы тратим на совершенно разные бытовые заботы: стирку, уборку, поход по магазинам, страхование, ремонт автомобиля и т.д. Все это можно объединить и постоянно предлагать клиентам какие-то новые опции, даже развлекательного характера».
Быть сотрудником отеля. Часть 2. Консьерж. «Золотые ключи».
Продолжаю длиннопосты про гостиничный бизнес и его подноготную.
Сегодня пред нами предстанет зверь под названием «Консьерж». Я расскажу о его должностных обязанностях, типажах, ассоциации «Золотые ключи» и о структуре консьерж-службы.
Но сначала, пару слов о фразе «айтишники-мудишники» в предыдущем тексте.
Уважаемые айтишники. Нет, Айтишники. Я искренне не хотел обидеть Вас, вы классные и такие душки. Понимаю, что своим ироничным текстом мог задеть тонкие как микросхема души. Take It Easy.
Консьерж – это как шизойдная бабка в подъезде?
Отношение к консьержам в отелях 5* является образцовым и эталонным. Тамошний консьерж должен быть изворотливым, молчаливым, слегка надменным, немного психологом, педантом и лингвистом. Ах да: брутальных альфачей среди консьержей 3,5 человека, да и то, как правило, работают они в отелях меньшей звездности. Разгадка проста: смазливая мордаха обыгрывает побитые альфа-щщи по всем статьям, ибо гостям в глаза бросается именно ухоженное лицо, а не бородатое нечто со шрамами.
При всем при этом, хороший (хороший! Не отличный даже.) консьерж должен отлично знать город, у него действительно должен быть подвешен язык и должно быть желание сделать что-то вопреки, а не благодаря. Если бы меня попросили охарактеризовать работу консьержа кратко, то я бы именно так и сказал: работа вопреки, а не благодаря.
Кстати о благодарности.
В отелях 4* ситуация с окладами гораздо лучше, как правило. Минус таких отелей в том, что чай там крайне скуден, гости не привыкли расплачиваться валютой, поэтому за свою работу консьержи получают там копейки. Кто-то умудряется пилить кэш на распечатках, кто-то изворачивается на парковке или на своих водителях, вместо гостиничных. Способов заработать просто сотни, на самом деле, раскрывать все не буду. Интрига 🙂
Особняком стоят отели, которые официально заявлены как 5* или 4*, но по качеству сервиса и услуг не тянут на свой статус. Там размер оклада и премий зависит от владельца отеля. Обычно, в таких отелях вертикаль власти прямая как нигде, консьерж за пару минут может связаться через старшего с владельцем, даже обсудить прямо какие-то вопросы, включая оклад. Такая модель взаимовыгодна всем сторонам: консьерж (если не мудила) начинает любить свою работу, ибо годно платят, а хозяин отеля выгодно прикармливает перспективную боевую единицу, которая, при должном обращении, не позарится на сетевые отели различных брендов в перспективе. Безусловно, если консьерж амбициозен, то никакой прикорм тут не поможет, увы.
Карьера консьержа. Структура консьерж-службы
Хочется быть оригинальным, но все упирается в одну фразу: быть в нужное время и в нужном месте. Лично испытывал кучу факапов и разочарований, когда делал недальновидные шаги, которые похерили все то, что я уже достиг. Учитесь на ошибках, друзья, но лучше на чужих.
Итак. Пришел ты в отель, швейцаром. Ставка так себе, 15 000, либо 20 000. Больше дадут, но как говорил выше, тогда чай будет ниже. Типажей у швейцаров несколько:
Должность кажется очень простой, по-началу. Что сложного? Бери сумку и неси. Авотхер.
Бонусом для беллмена может служить хавка с какого-нибудь мероприятия или съемочного дня в отеле.
Идем дальше. И вот, ты отработал на этих позициях, насмотрелся на трэш вокруг. Пора выходить уже к стойке, мой друг. И тут у тебя два варианта:
Про ресепшн писал уже вчера, ничего не меняется, а вот стать консьержем.
Если хочешь получить повышение из беллбоя до консьержа, то смотри не только отели 5*, но еще и отели 4*. Так гораздо выше шанс начать карьеру консьержа хоть где-то, чтобы получить эту долбанную строку в резюме и в трудовой. Да, туда еще смотрят.
Les Clefs d`Or. Золотые ключи консьержа
Масоны гостиничного бизнеса.
Если серьезно, то эта организация безумно крута и эпична.
Простых людей там нет. Либо почти нет. Нужно быть коммуникабельным, работать в 5* (бывают и исключения) несколько лет. Потом за тебя кто-то может поручиться, а дальше, как правило полгода-год тебя ведут боссы организации и рассматривают кандидатуру. Ты же должен за это время создать несколько встреч консьержей в разных местах Москвы. Если встречи успешны, то тебя выдвигают на самопрезентацию в августе. Как правило, в августе проходят съезды организации, где и происходят «смотрины» кандидата. Жюри из Президента и его помощников отсматривает презентации кандидатов и принимает решение. Обычно, кто-то остается на «второй год». К сожалению, иногда личные интересы не позволяют кого-то принять в ассоциацию. Слышал подобную историю, но хз, правда или нет.
Ладно, пора закругляться. Скоро продолжим. Задавайте вопросы, если интересно!
5 лучших консьерж-сервисов: все по высшему разряду
Что такое консьерж-сервис? Это служба исполнения наших желаний. Профессиональные ассистенты выполнят любое поручение клиента, будь то организация отдыха, покупка слона или доставка в ресторан забытого кошелька. Любое задание-пожелание будет реализовано независимо от местоположения заказчика или времени суток. Достаточно сделать один телефонный звонок. О лучших столичных «молодцах из ларца» и «золотых рыбках», готовых «найти то, не знаю что», читай в нашем обзоре.
Capital Concierge
Консьерж-сервис основан всего два года назад и уже имеет более 200 клиентов и 20 организаций в списке постоянных. Охват деятельности Capital Concierge достаточно широк. Команда из семи ассистентов достанет для тебя коллекционную бутылочку вина, найдет фильм, который смотрела в далеком детстве, организует твой переезд и закупит продукты на неделю. И все это 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Чтобы стать клиентом Capital Concierge, нужно оплатить годовой абонемент (85 000 рублей), в который включены самые популярные услуги, и смело терзать ассистента на предмет исполнения собственных желаний. Отличительная черта именно этого сервиса заключается в том, что он работает с экспатами. Так что если в ближайшее время ты намерена работать за рубежом, обращайся в Capital Concierge. Менеджер сделает твою жизнь за границей максимально комфортной. Приятная мелочь — первую услугу консьерж-сервис оказывает бесплатно: нужно заполнить заявку на сайте и ждать звонка.
Y-Club
Y-Clubбыл создан в Лондоне, но уже более 10 лет работает на российском рынке. Как и любой уважающий себя консьерж-сервис, Y-Club доступен для клиентов круглосуточно без выходных. Персональный ассистент готов выполнить любой каприз клиента, разумеется, в рамках закона! В этом консьерж-сервисе можно выбирать: будут исполняться только твои желания и просьбы («Золотой» пакет услуг), или же ассистент будет работать и с членами твоей семьи («Платиновый» пакет услуг). А еще Y-Club позаботится о нуждах маленьких членов семьи: с пакетом Kid’s воспользоваться услугами консьерж-сервиса смогут и твой ребенок, и его няня.
Quintessentially Lifestyle
Консьерж-служба, две тысячи персональных менеджеров которой работаютв нескольких странах мира, сделает для тебя все, что пожелаешь. Закажет билеты на самолет или в оперу на другом конце света, сделает бронь в ресторане в последний момент, предоставит пропуск на закрытое фэшн-шоу. В общем, раскрасит твою жизнь яркими красками, причем не так важно, где ты сама при этом находишься. Quintessentially Lifestyle вместо карт и прочих предметов, удостоверяющих членство, имеет мобильные приложения для IPhone и Android. Очень удобный сервис служба предоставляет тем, кто живет на две страны. Два менеджера будут вести твои дела в обоих государствах, позволив тебе расслабиться и ни о чем не переживать. Членство в Quintessentially Lifestyle — недешевое удовольствие. Только за себя ты должна заплатить более восьми тысяч долларов. А если захочешь включить в список клиентов и членов семьи, то придется выложить около 13 тысяч!
VIP Global Service
Еще одна компания из семейства элитных. Помимо штата профессионалов высокого уровня, у VIP Global Service есть собственная авиация, продюсерский, туристический центр и даже финансовые аналитики. Постоянные клиенты получают карты, дающие право на привилегии, скидки и услуги. Стандартная карта выдается при заказе «консьержам» на сумму от 5 000 долларов, золотая — от 50 тысяч, платиновая — от 250 тысяч!
Консьерж
В отличие от других служб, этот сервис предоставляет исключительно информационные услуги. Нужно ли тебе сравнить цены на один и тот же товар в разных магазинах, найти пансионат для отдыха на ближайший уик-энд, узнать место съемок фильма «Иван Васильевич меняет профессию» — тебе точно в службу «Консьерж». Выбираешь город из списка (их пока всего 14) и набираешь номер телефона. Служба доступна круглосуточно в любой точке мира. Стать клиентом «Консьержа» очень легко. Подключи один из тарифов: от трех месяцев до года стоимостью от 3 000 до 6 600 рублей.
Фото: промо сайтов
Автор:
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
